Dónde reclamar: cuatro instancias, y una obliga a la empresa
Cuando la compañía no contesta, empieza otra fase. El reglamento de 2026 ordena cuatro vías, y una es un defensor del cliente gratuito que la obliga.
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La primera vía es la propia compañía, que tiene que darte un número de referencia y dejarte consultar el estado. Si eso falla, hay tres salidas: el defensor del cliente de esa empresa, si lo tiene, cuya resolución es vinculante para ella; el arbitraje de consumo; y la vía administrativa de tu comunidad autónoma. La CNMC publica en su portal qué empresas tienen defensor y cómo contactar con él.
Lo que te debe la compañía antes de plantearte dónde reclamar
La primera instancia sigue siendo la empresa, y el artículo 55 le pone condiciones que conviene conocer porque son las que dejan rastro.
- Tiene que existir, y ser un servicio especializadoComercializadoras, agregadores y distribuidores «deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al consumidor» para atender y resolver quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual.
- Gratuito, accesible y evaluableEl reglamento lo describe como «de carácter gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable». Lo último significa que su calidad se puede medir, y por tanto exigir.
- Te tienen que dar un número de referenciaLa empresa está «obligada a comunicar al consumidor el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada». Sin él no hay expediente que seguir.
- Y puedes consultar el estado cuando quieras«Los consumidores tendrán derecho a conocer, en todo momento, el estado de la reclamación presentada, con independencia de cuál haya sido el canal de presentación».
- Y todo esto tiene plazos propiosQuince días hábiles en general, cinco si va de facturación y dos horas si es un corte. Están explicados en la página de reclamaciones.
Dónde reclamar primero, y en qué orden seguir
Dónde reclamar depende de por dónde hayas pasado ya: no son alternativas sueltas, se recorren por orden, y cada paso deja el papel que hace falta para el siguiente.
Reclama a la compañía y guarda el número de referencia
Sin ese número, las instancias siguientes empiezan preguntándote por él. Es el documento que acredita que hubo reclamación previa y en qué fecha.
Mira en el portal de la CNMC si esa empresa tiene defensor del cliente
La CNMC «identificará en su portal de internet a aquellas empresas que dispongan de este mecanismo» y publica sus datos de contacto junto a los del servicio de atención.
Si lo tiene y el asunto es de facturación, esa es la vía fuerte
Es gratuita, independiente de la empresa, resuelve en un máximo de dos meses y su decisión obliga a la compañía.
Y si no, arbitraje de consumo o vía administrativa
Las Juntas Arbitrales de Consumo y las entidades de resolución alternativa acreditadas por un lado; los procedimientos de tu comunidad autónoma por otro.
¿Y si lo que reclamas es el importe?
Antes de escalar, conviene saber si la factura tiene un error real. Mándanosla y te decimos qué mirar. Gratis y sin pedirte contraseñas.
Escríbenos por WhatsApp↗o llama al 681 80 29 40Las cuatro instancias para reclamar, y qué puede cada una
Dónde reclamar no es una sola respuesta. Las cuatro vías salen de los artículos 55 a 58 del Real Decreto 88/2026, texto consolidado leído el 21 de agosto de 2026. La diferencia entre ellas no es el tema, es quién decide y si esa decisión obliga.
| La vía | Qué es | Qué puede |
|---|---|---|
| 1. El servicio de atención de la empresa | Obligatorio para comercializadoras, agregadores y distribuidores. Gratuito y evaluable | Resolver, y darte número de referencia y estado en todo momento |
| 2. El defensor del cliente | Opcional para la empresa: el reglamento dice que «podrán desarrollar» este mecanismo. Gratuito e independiente de ella | Dictar una resolución vinculante para la empresa sobre discrepancias de facturación, en un máximo de dos meses |
| 3. Arbitraje de consumo | Juntas Arbitrales de Consumo o una entidad de resolución alternativa acreditada | Resolver el conflicto en los términos de su propia normativa. La CNMC puede pedir a las empresas a cuáles están adheridas |
| 4. La vía administrativa autonómica | Procedimientos que pueden establecer las comunidades autónomas y las ciudades de Ceuta y Melilla | Atender discrepancias sobre el contrato de suministro, el de acceso a redes y la facturación, su ausencia o sus retrasos |
La fila que más cambia las cosas es la segunda, y tiene dos letras pequeñas. La primera: el defensor del cliente no es obligatorio, así que no todas las empresas lo tienen, y por eso el portal de la CNMC es el sitio donde comprobarlo. La segunda: su ámbito son las discrepancias en la facturación de los servicios contratados, no cualquier queja. Dentro de ese ámbito es la vía más potente que tiene un consumidor sin ir a los tribunales, porque su resolución obliga a la empresa y a ti no te cuesta nada.
Aquí no tramitamos reclamaciones ni actuamos de intermediarios. No pedimos contraseñas ni datos bancarios. Esta página está para que sepas qué instancias existen y qué puede cada una, con su artículo al lado, antes de que te digan que ya no hay nada que hacer.
Tres errores al decidir dónde reclamar
Los tres hacen perder el turno, que en esto es lo que más cuesta recuperar.
Saltarse la reclamación previa a la compañía
Las instancias siguientes parten de que hubo una reclamación anterior y de que existe su número de referencia. Empezar por arriba suele acabar en que te devuelven abajo.
Te devuelven al principioDar por hecho que hay defensor del cliente
El reglamento dice que las empresas «podrán desarrollar» ese mecanismo: es voluntario. Antes de dirigirte a él, comprueba en el portal de la CNMC si esa empresa lo tiene.
Es opcionalLlevar al defensor algo que no es de facturación
Su ámbito son las discrepancias en la facturación de los servicios contratados. Para lo demás, la vía es el arbitraje o la administrativa.
Es solo facturaciónAntes de escalar, comprueba el dato
Muchas reclamaciones de importe se resuelven mirando la potencia contratada y los conceptos de la factura. Mándanos la tuya y lo vemos.
Escríbenos por WhatsApp↗o llama al 681 80 29 40«Hay una vía que casi nadie usa: el defensor del cliente. No lo tienen todas las empresas, pero cuando existe es gratuito, independiente de la compañía, resuelve en dos meses y su decisión la obliga. La CNMC publica en su portal quién lo tiene.»
¿Lo dejamos en nuestras manos?
Gestionamos el trámite de principio a fin y te mantenemos informado. Gratis para ti, siempre.
Cómo se ha hecho esta página
De dónde sale lo que cuenta esta página:
- Normativa vigente y documentación pública de las distribuidoras. Nunca tablas de comparadores, que envejecen en semanas.
- Los importes solo se publican con fuente primaria. Donde no la tenemos, lo decimos y explicamos de qué depende.
- ¿Ves algo desactualizado? Escríbenos y lo corregimos.
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Lo que suele preguntar la gente
Me dieron de alta sin pedirlo. ¿Tengo que pagar?
No. El artículo 66 quáter de la ley de consumidores prohíbe el suministro no solicitado de gas y electricidad con pretensión de pago, y añade que tu silencio no vale como consentimiento.
¿Dónde reclamo si mi compañía de luz no me resuelve?
El reglamento de 2026 abre cuatro vías por orden: el servicio de atención al consumidor de la propia empresa, el defensor del cliente si esa empresa lo tiene, el arbitraje de consumo y los procedimientos administrativos de tu comunidad autónoma.
¿Qué es el defensor del cliente de una eléctrica?
Un mecanismo adicional de protección que las empresas pueden desarrollar voluntariamente. Es gratuito para el consumidor, actúa con independencia de la empresa, resuelve discrepancias de facturación en un máximo de dos meses y su resolución es vinculante para la compañía.
¿Cómo sé si mi compañía tiene defensor del cliente?
En el portal de internet de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. El artículo 56 le encarga identificar a las empresas que disponen de ese mecanismo y hacer públicos sus datos de contacto.
¿Tienen que darme un número de reclamación?
Sí. El artículo 55 obliga a la empresa a comunicar al consumidor el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia, y reconoce el derecho a conocer en todo momento el estado de la reclamación, sea cual sea el canal por el que la presentaste.
¿Puedo ir al arbitraje de consumo con una reclamación de la luz?
Sí. El artículo 57 permite dirigir la reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo o a una entidad de resolución alternativa acreditada, en los términos de su normativa reguladora.