Atención al cliente: lo que te debe tu compañía de luz
Desde la Ley 10/2025 tu compañía no puede cobrarte por llamar ni dejarte con un contestador, y debe atender el 95 % en menos de tres minutos.
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- GratisNos paga la comercializadora
La ley te da tres cosas concretas: que la llamada no cueste más que un fijo, que no te dejen con un contestador y que te atiendan en menos de tres minutos el 95 % de las veces. Lo que la ley no te da es el horario, y ahí es donde se separan: entre la que más atiende y la que menos hay 55,5 horas de diferencia a la semana. Antes de llamar, mira si tu gestión se resuelve sin llamar. Los tres derechos salen de la Ley 10/2025, que es donde están sus artículos.
Lo que la ley obliga a la atención al cliente de tu compañía
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela (BOE-A-2025-26698) cubre la electricidad en su artículo 2.1. No es un código de buenas prácticas: son obligaciones con artículo.
- La llamada no puede costar más que un fijoArtículo 10.1. Por eso casi todas dan un 900. Un número geográfico, de los que empiezan por 8 o 9 y siguen con el prefijo de una provincia, también cumple: cuesta como llamar a un fijo cualquiera. Un 901 o un 902 son otra cosa.
- No pueden pasarte de un gratuito a uno de pagoArtículo 10.4. Prohíbe expresamente derivar de un número sin coste a otro que cueste dinero. Si empiezas la llamada gratis, la terminas gratis.
- El contestador no puede ser el único medioArtículo 8.1. Un menú automático puede filtrar, pero no puede ser todo lo que hay. Si el robot no resuelve, tiene que haber salida.
- Una persona de verdad, si la pidesArtículo 8.2. Atención personalizada por una persona física en tiempo real, a petición de quien llama. No es una recomendación: es el texto de la ley.
- Tres minutos de espera, de mediaArtículos 8.2 y 10.3. El 95 % de las llamadas debe atenderse en menos de tres minutos de media. Ninguna compañía publica su dato, así que no se puede comprobar desde fuera: solo reclamarlo si no se cumple.
- Y el dato existe, aunque no lo veasEsto es lo que convierte lo anterior en algo exigible. El artículo 21 obliga a implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad de la atención, con los parámetros de esta ley, y a conservar la documentación al menos cinco años para que pueda inspeccionarla la Administración y auditarla una entidad externa. El artículo 22 va más lejos y exige contratar una auditoría anual que compruebe la fiabilidad y precisión de esas mediciones. O sea: la cifra se mide, se guarda y se audita. Lo que no hace ninguna es enseñarla.
- Y la prueba la tienen que poner ellosArtículo 4.7, y cabe en una línea: «Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley». No tienes que demostrar que no te avisaron o que nadie cogió el teléfono: les toca a ellos demostrar que sí.
- Los canales tienen que estar donde se venArtículo 5.1. Los canales de atención deben figurar en el contrato, en las facturas o en la web, en un apartado de fácil identificación, con un tamaño, presentación y formato que permitan leerlos sin esfuerzo. Esconder el teléfono en un pie de página de letra pequeña no cumple esa exigencia.
- Y quien te atiende tiene que estar formadoArtículo 9. El personal de atención debe contar con formación y capacitación adecuadas al sector, incluida una formación específica previa en idiomas cooficiales y en accesibilidad universal, pensando en las personas consumidoras vulnerables.
- Y una que no está en la ley: el horarioLa ley no obliga a atender un número mínimo de horas. Por eso es donde más se separan unas de otras, y por eso lo hemos medido nosotros.
Cómo usar la atención al cliente una sola vez y que sirva
Cuatro pasos. El primero es el que más llamadas ahorra, porque muchas no hacen falta.
Mira si tu gestión se resuelve sin llamar
Cambiar la potencia, ver una factura o actualizar la cuenta bancaria están dentro del área de cliente de casi todas. La llamada que no se hace es la que mejor sale.
Busca el número donde de verdad está
Casi nunca está en la home. Endesa da sus dos gratuitos dentro de sus preguntas sobre la baja; Repsol pone uno en la pantalla de acceso. La página de contacto no siempre es la que lo lleva.
Comprueba el prefijo antes de marcar
Un 800 y un 900 son gratuitos. Un número geográfico cuesta como un fijo y cumple la ley igual. Un 901 es de coste compartido: eso sí lo pagas tú en parte.
Anota el número de incidencia y la hora
Sin ese número, la siguiente llamada empieza de cero. Y si vas a reclamar, es lo que arranca el plazo.
¿Y si el problema no es la atención, sino el precio?
Mándanos tu factura y te decimos, con tus números, si te conviene quedarte o cambiarte. Gratis y sin pedirte contraseñas.
Escríbenos por WhatsApp↗o llama al 681 80 29 40Cuántas horas de atención al cliente da cada compañía
Las horas de atención al cliente salen de multiplicar el horario que publica cada una, leído en su web el 20 de agosto de 2026. No es un dato que publique nadie: es una cuenta sobre lo que publican. Donde dice que no publica horario, es que no lo publica.
| Compañía | Horas a la semana | Lo que la distingue |
|---|---|---|
| Naturgy | 84 h | De lunes a sábado de 8:00 a 22:00. El horario más ancho, y da un gratuito y un geográfico para lo mismo |
| TotalEnergies | 82 h | De lunes a viernes de 7:00 a 21:30 y sábados de 7:00 a 16:30. La única con un número solo para reclamaciones |
| Repsol | 60 h de contratación | De lunes a viernes de 9:00 a 21:00. No publica el horario de su número de atención, que es otro |
| Lucera | 50 h | De lunes a viernes de 9:00 a 19:00. Su línea de clientes abre media hora antes que la de ventas |
| Holaluz | 46 h, más una línea siempre abierta | De lunes a jueves de 9:00 a 19:00 y viernes hasta las 15:00. Su línea de urgencias no cierra nunca |
| Factor Energía | 44 h | De lunes a jueves de 9:00 a 18:30 y viernes hasta las 15:00. Tiene un 24 horas, pero solo si pagas su mantenimiento |
| Som Energia | 28,5 h | Lunes y miércoles de 9:30 a 17:00, resto hasta las 14:00. La única que escribe quién paga la llamada: la cooperativa |
| Endesa | No publica horario | Da dos números gratuitos, el 800 76 09 09 y el 900 90 90 57, dentro de sus preguntas sobre cómo darse de baja |
| Estabanell | No publica horario | Su 900 250 260 va en la cabecera de todas sus páginas, que es lo contrario de esconderlo |
| Feníe Energía | No publica horario | Un solo número para dudas y contratación, y sin horario al lado |
| Y una vez atendida, el plazo de respuesta | Otra cosa distinta | Contestar una reclamación tiene su propio plazo: quince días hábiles en general, cinco si va de facturación y dos horas si es un corte. Están en la página de reclamaciones |
| Iberdrola, Octopus y Gana Energía | Sin medir | Sus webs devuelven un 403 a la lectura automatizada. No es su robots.txt, es su cortafuegos, y no se rodea |
Con una excepción que hay que leer junto a esta tabla: el artículo 14.2 de la Ley 10/2025 obliga a que, en los servicios básicos prestados de forma continuada, haya atención 24 horas al día todos los días del año para comunicar incidencias de continuidad del servicio. O sea que estos horarios de atención al cliente valen para una duda de factura o un cambio de datos, pero no para un corte: eso se atiende siempre. Está explicado en la página de averías. Entre la primera fila y la séptima hay 55,5 horas de diferencia a la semana. La Ley 10/2025 no obliga a un horario mínimo, así que ninguna incumple nada por estar abajo. Pero si trabajas de nueve a seis, esa tabla decide si vas a poder llamar a tu compañía alguna vez.
Aquí no te pedimos contraseñas ni datos bancarios, y no sustituimos a la atención al cliente de nadie. Los números son los que cada compañía publica en su web, con la fecha en que los comprobamos al lado. Si te llaman diciendo que son tu compañía y te piden el IBAN o una clave, cuelga y llama tú al número que publica su web.
Tres errores con la atención al cliente que salen caros
Ninguno tiene que ver con la compañía. Los tres son de método.
Llamar a la distribuidora creyendo que es tu compañía
Son dos empresas distintas. La distribuidora lleva el cable y las averías de red; tu comercializadora te vende la energía. Aquí está a quién llamar cuando se va la luz.
Es otra empresaMarcar el número de ventas siendo cliente
Casi todas tienen dos líneas, y la de contratación suele tener mejor horario. Quien atiende ahí vende, no resuelve, y acabas esperando dos veces.
Empiezas de ceroNo mirar el prefijo
Un 901 no es un 900. El primero es de coste compartido y el segundo es gratuito. La diferencia está en la cifra que va después del 90.
Cuesta dineroSi la atención falla, mira lo que estás pagando
Una compañía que no coge el teléfono suele tener más de una cosa que revisar. Mándanos tu factura y te decimos qué pagas de más, con tus números.
Escríbenos por WhatsApp↗o llama al 681 80 29 40«La ley te dice cuánto puede costarte llamar y cuánto pueden hacerte esperar. Lo que no te dice es a qué hora van a estar, y ahí hay 55,5 horas de diferencia a la semana entre la compañía que más atiende y la que menos.»
¿Lo dejamos en nuestras manos?
Gestionamos el trámite de principio a fin y te mantenemos informado. Gratis para ti, siempre.
Cómo se ha hecho esta página
De dónde sale lo que cuenta esta página:
- Normativa vigente y documentación pública de las distribuidoras. Nunca tablas de comparadores, que envejecen en semanas.
- Los importes solo se publican con fuente primaria. Donde no la tenemos, lo decimos y explicamos de qué depende.
- ¿Ves algo desactualizado? Escríbenos y lo corregimos.
El teléfono de cada compañía
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Lo que suele preguntar la gente
¿Puede cobrarme mi compañía de luz por llamar a atención al cliente?
No más que una llamada a un fijo o a un móvil estándar. Lo fija el artículo 10.1 de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela, que cubre la electricidad en su artículo 2.1. Por eso casi todas publican un número 900, que es gratuito.
¿Cuánto pueden tenerme esperando al teléfono?
El 95 % de las llamadas debe atenderse en menos de tres minutos de media, según los artículos 8.2 y 10.3 de la Ley 10/2025. Ninguna compañía publica su tiempo medio, así que el dato no se puede comprobar desde fuera: solo reclamarlo si no se cumple.
¿Tienen que atenderme una persona y no un contestador?
Sí, si lo pides. El artículo 8.1 prohíbe el contestador automático como medio exclusivo, y el 8.2 obliga a atención personalizada por una persona física en tiempo real a petición de quien llama.
¿Qué compañía de luz atiende más horas al teléfono?
De las que hemos podido medir el 20 de agosto de 2026, Naturgy: 84 horas a la semana, de lunes a sábado de 8:00 a 22:00. La que menos es Som Energia, con 28,5 horas. La ley no obliga a un horario mínimo, así que ninguna incumple por atender menos.
¿Por qué no encuentro el teléfono de mi compañía en su web?
Porque casi nunca está en la home. Endesa publica sus dos números gratuitos dentro de sus preguntas sobre cómo darse de baja, y Repsol pone uno en la pantalla de acceso al área de cliente. La página de contacto no siempre es la que lo lleva.