La Ley 10/2025: los plazos que tiene tu compañía para contestarte
Regula los servicios de atención a la clientela y se aplica de lleno al suministro de luz y gas. Fija plazos de respuesta con reloj, prohíbe que un teléfono gratuito te derive a uno de pago y obliga a atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos.
Asesoramiento independiente. Servicio gratuito.- Texto consolidadoLeído en el BOE el 7 de septiembre de 2026
- BOE-A-2025-26698Su código, para que lo compruebes tú
- Con su artículoCada afirmación dice de dónde sale
Es la ley que pone reloj a la atención al cliente. Tu compañía tiene dos horas para responderte si la consulta va sobre un corte o la continuidad del suministro, cinco días si va de facturación o cobros indebidos y quince días hábiles en los demás casos. Además, el teléfono de atención no puede costarte más que una llamada normal, no pueden derivarte de un número gratuito a uno de pago, y si reclamas por teléfono puedes pedir que te den un justificante y que graben la llamada. Cómo se usa todo esto está en reclamar a tu compañía de luz.
Qué regula la Ley 10/2025, y por qué te afecta
Su artículo 2 enumera a quién obliga, y la primera letra de la lista son los «servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad». No es una ley de energía: es una ley de atención al cliente que alcanza de lleno a tu comercializadora y a tu distribuidora, y que convive con lo que ya dice el reglamento de suministro.
En vigorDerogada enteraVigente solo en parte
Los plazos y las obligaciones, artículo por artículo
Todo lo de abajo es literal de la ley. Son las obligaciones que puedes citar por su número cuando reclames.
| Artículo | De qué va | Lo que fija |
|---|---|---|
| Art. 2.1.a | Ámbito de aplicación | La ley alcanza a los «servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad» |
| Art. 10.1 | Coste de la llamada | La atención telefónica no puede costarte más que «una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar» |
| Art. 10.2 | Si usan un número de tarificación especial | Tienen que darte, «en igualdad de condiciones», un número geográfico o móvil alternativo, y decirte el coste de cada uno |
| Art. 10.3 | Cuánto pueden tenerte esperando | El 95 % de las llamadas, de media, en menos de tres minutos. Y no cuenta como atendida si no te deja «exponer el motivo» y pedir atención personalizada de un operador |
| Art. 10.4 | La derivación prohibida | «Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste» |
| Art. 12.1 | Tu justificante, y la grabación | A petición tuya, un justificante con «el contenido, la fecha y la hora» en soporte duradero. Si reclamas por teléfono y das tu consentimiento, «la empresa deberá grabar la llamada» e informarte de cómo acceder a ella |
| Art. 14.2 | Atención 24 horas | Para los servicios básicos prestados de forma continuada, el servicio «estará disponible 24 horas al día, todos los días del año» para incidencias de continuidad. Con una excepción importante, abajo |
| Art. 17.1 | El plazo general | Quince días hábiles desde que la presentas, «salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto» |
| Art. 17.2 | Si te has quedado sin suministro | Dos horas, y no basta con acusar recibo: deben dar «las causas» y «el plazo estimado para la restauración del servicio» |
| Art. 17.3 | Si va de dinero | Cinco días cuando la reclamación es «relacionada con facturación o cobros indebidos» |
El artículo 17.2 es el más exigente de toda la ley y el que menos se usa. No pide una respuesta cualquiera en dos horas: pide que te digan por qué ha pasado y cuándo vuelve. Si te has quedado sin luz, a quién llamar está en la guía de averías, y conviene saber que la avería la atiende la distribuidora aunque el plazo de respuesta lo deba también tu comercializadora.
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Escríbenos por WhatsApp↗o llama al 681 80 29 40La letra pequeña que casi nadie cuenta
Dos cosas de esta ley no salen en ningún resumen y las dos cambian lo que puedes exigir. La primera decide si la atención 24 horas te alcanza a ti.
- La atención 24 horas solo obliga a las grandesLa disposición transitoria única, apartado 4, exceptúa a las comercializadoras de luz y gas del artículo 14.2 «en tanto en cuanto no alcance la empresa prestadora del servicio o grupo de empresas al que pertenezca una cuota del mercado nacional del 5 %». Con una compañía pequeña, esa obligación no le aplica.
- Y quién entra lo decide un informe anualLa misma disposición encarga a la CNMC presentar «anualmente, antes del mes de marzo», un informe con las cuotas de mercado de la comercialización de luz y gas. Ese informe es el que dice a quién alcanza el artículo 14.2 cada año.
- La ley se contradice consigo misma en el plazo de adaptaciónSu preámbulo habla de «un período de seis meses» y su disposición transitoria única dice «en el plazo de doce meses». No hay nota de modificación en el articulado. Manda el artículo: el preámbulo de una ley no tiene valor normativo.
- El plazo general cede ante la norma del sectorEl artículo 17.1 dice «salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto». En luz y gas eso significa mirar también el Real Decreto 88/2026 antes de dar por bueno el plazo de quince días.
Ojo al comparar compañías por su atención al cliente. La obligación de atender incidencias de continuidad las veinticuatro horas no alcanza por igual a todas: la ley la condiciona a tener un 5 % de cuota nacional. Es un argumento a favor de las grandes que casi nunca se pone encima de la mesa, y también el motivo de que una comercializadora pequeña pueda cumplir la ley sin tener teléfono de noche. Lo que sí atiende a cualquier hora, sea cual sea tu compañía, es la urgencia de la distribuidora, que es otra empresa.
Dónde se nota esta ley en este sitio
Setenta y nueve páginas la citan. Estas son las que la aplican de forma más directa.
Lo que suele preguntar la gente
¿Cuánto tiene mi compañía de luz para contestar una reclamación?
Quince días hábiles como regla general, según el artículo 17.1. Pero si la reclamación va de facturación o de cobros indebidos son cinco días, y si va sobre un corte o la continuidad del suministro son dos horas.
¿Dos horas de verdad?
Sí, y con contenido: el artículo 17.2 exige que en ese plazo te den «las causas que han provocado la incidencia» y «el plazo estimado para la restauración del servicio». No basta con decir que están en ello.
¿Pueden cobrarme por llamar a atención al cliente?
No más que una llamada a un fijo geográfico o a un móvil estándar. Y si usan un número de tarificación especial, tienen que ofrecerte en igualdad de condiciones un número alternativo geográfico o móvil. Además, el artículo 10.4 prohíbe derivar un teléfono gratuito a números que impliquen coste.
¿Cuánto pueden tenerme esperando al teléfono?
El artículo 10.3 obliga a atender, de media, el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos. Y aclara que no cuenta como atendida si el sistema no te deja exponer el motivo y pedir que te atienda una persona.
¿Me tienen que grabar la llamada si la pido?
Si reclamas por teléfono, videollamada o mensajería y das tu consentimiento expreso, el artículo 12.1 dice que la empresa «deberá grabar la llamada» e informarte del medio para acceder a ella en el justificante.
¿Todas las compañías tienen que atender 24 horas?
No. La disposición transitoria única exceptúa a las comercializadoras de luz y gas mientras no alcancen una cuota del mercado nacional del 5 %. La CNMC publica cada año, antes de marzo, el informe de cuotas que decide a quién le aplica.
¿Desde cuándo está en vigor?
Desde el 28 de diciembre de 2025, el día siguiente a su publicación. Las empresas tuvieron doce meses para adaptarse, según su disposición transitoria única.